Регион:Россия

Осторожно, DPD! 8 камней в огород вашей репутации

01 марта 2019 г. / Как мы продаем

Пожалуй, каждый интернет-магазин в России сталкивался с «экспресс-доставкой по-русски» - бессмысленной и беспощадной – бьющей и по карману, и по репутации. Как решить эту проблему? Мы считаем, что даже из негативного опыта можно извлечь пользу, особенно, если его обладатель готов поделиться набитыми шишками с коллегами. Начнём с себя, и наш рассказ будет о DPD, в лице его официального представителя в России - АО «Армадилло Бизнес Посылка».

Вы можете не читать дальше, если…

… Ваш основной склад расположен в крупном столичном городе. Большое представительство транспортных компаний и конкурентоспособные предложения дают вам возможность просто проигнорировать DPD. Наш интернет-магазин Lego-Lepin.ru работает из Брянска, где выбор ТК ограничен Boxberry, СДЕК и DPD. У DPD в наших глазах имелись все преимущества, в виде самого большого терминала для приема отправлений, конкретных сроков доставки по России (Москва – 1 день, СПб – 2 дня), цен ниже, чем СДЕК на 20-30%, что весьма существенно для пересылки в дальние регионы.

…Вы отправляете в пределах 3-6 посылок в день и располагаете временем и желанием самостоятельно отслеживать все доставки, не полагаясь на DPD. Для скромных объемов и разовых отправок их сервис вполне подойдет.

Если же вас интересуют подводные камни сотрудничества с DPD на постоянной основе и с солидным «посылкооборотом», то мы вам о них расскажем.

Камень первый: хождение по пунктам

Первые проблемы у нас начались меньше, чем через неделю после заключения договора. Курьер DPD в Санкт-Петербурге передал нашу посылку не в тот пункт выдачи заказов (далее ПВЗ). Ситуация разрешилась только с нашим личным вмешательством и выходом на питерское руководство DPD. Несмотря на то, что нужный ПВЗ находился в трехстах метрах от того, куда по ошибке прибыла посылка, её перемещение заняло четыре дня. Таков у них порядок: посылка с оказией вернулась на терминал, там её снова «пропикали» и перенаправили куда надо. Вот только клиент за это время отказался от заказа (он был оформлен с наложенным платежом) – день рождения ребенка прошел.

Камень второй: срок сроку рознь

Разумеется, в истории с питерской «недодоставкой» нас обязали оплатить и стоимость доставки, и стоимость возврата посылки. Мы высказали претензию, что услуга доставки была оказана с нарушениями сроков, отмеченных в договоре. В ответ пришло письмо, в котором договорные сроки назывались ОРИЕНТИРОВОЧНЫМИ. А фактические сроки – как получится, и вообще, читайте закон о почтовых услугах в РФ, а не нравится – идите … (лесом), только не забудьте погасить перед этим все задолженности.

Камень третий: система «ниппель»

А что же вы, в самом деле, сразу не послали их лесом? – возникнет у вас резонный вопрос. Да мы собирались: погасили задолженности и предупредили местных представителей, что планируем приостановить сотрудничество. Вскоре у нас на пороге нарисовались региональные руководители DPD и убедили нас остаться с ними. Вам выделят персонального менеджера, говорили они. Он лично будет решать все сложности, говорили они. Мы поверили, тем более, см. пункт выше о небогатом выборе ТК в Брянске.

Но дальнейшее наше общение по проблемным вопросам с региональным руководством укрепило нас во мнении, что они служат своеобразной системой «ниппель». Которая работает только в одну сторону и по возможности не пропускает к вышестоящему руководству пар, исходящий от клиентов на местах. А обещанный личный менеджер был доступен по телефону не более, чем в 50% случаев (нет на месте, в рабочем движении и т.д.). Даже если дозвонились – я занята, напишите на почту, я переправлю для рассмотрения в нужный отдел.

Камень четвертый: получатель на «репите»

В предновогодний «подарочный» ажиотаж, когда число ежедневных отправлений у нас выросло до двухсот и более в день, и мы физически не успевали отслеживать поставки по всем направлениям, мы столкнулись с еще одним ноу-хау от DPD.

Вот как нам видится эта схема:

  • Товар из терминала в Брянске поступает в терминал в Москве.
  • Видимо, из-за большого количества отправок DPD физически не успевает их обработать и развезти в пункты выдачи.
  • Каждый день при отслеживании своего заказа получатель видит запись «Дата доставки – завтрашний день», ту же информацию он получает, при звонке на «Горячую линию».
  • Так продолжается до тех пор, пока либо покупатель не откажется от получения, либо наступит дата окончания бесплатного хранения (как правило, 14 дней) и заказ автоматически вернется отправителю. Либо случится чудо – и DPD сможет доставить заказ в пункт выдачи.

Приведу пример подобной практики, который вы сами можете проверить на сайте DPD. Для этого в поле «Отслеживание» необходимо ввести трек-номер RU013327383 и нажать «Поиск». Для справки: по договору доставка из Брянска в Химки занимает 1-2 дня, и по этому заказу мы в итоге оплатили пересылку заказа в две стороны.

Камень пятый: доставка доставкой, а выходные по расписанию

Ворох наших проблем с недоставкой от DPD рос и множился до 28 декабря, когда наступил «День Х» - их отдел работы с юридическими лицами радостно ушел на новогодние каникулы. Надо ли говорить, что ни один проблемный вопрос так и не был решен. Каникулы у них, в общей сложности, продолжались до 10 января, когда на работу соизволили выйти кураторы и отдел по работе с претензиями. А между тем, уже на 28 декабря мы получали ежедневно свыше ста звонков от недовольных покупателей.

Наверняка, коллеги, вы можете представить, сколько времени отнимает обработка одного звонка с претензией - поиск заказа через сайт, дозвон на горячую линию, поиск данных терминала, куда должен прийти груз, психологическая беседа с недовольным покупателем. У нас выходило 20-25 минут.

При таком раскладе мы оказались перед неприятной дилеммой: игнорировать звонки с претензиями и продолжать принимать заказы, либо снизить активность по заказам и заниматься решением проблем, «подаренных» нам DPD. Мы выбрали сохранение имиджа компании в ущерб прибыли – ограничили рекламу, увеличили сроки доставки, несколько раз просто объявляли на сайте технические работы и не принимали заказы.

Телефонная битва за клиентов длилась две недели: мы отправляли новый конструктор другой ТК тем, кто соглашался подождать; возвращали деньги тем, кто оплатил заказ на сайте и ждать не желал; продолжали выяснять судьбу недошедших заказов и т.д. и т. п. Полноценно наш сайт заработал только после 12 января, потеряв 2 недели продаж и рекламной поддержки, но изрядно насобирав негатива от покупателей.

Тем не менее, нам удалось добиться поставленной цели, и свидетельством тому отзывы клиентов, чьи проблемы с доставкой нам удалось решить.

Камень шестой: в любой непонятной ситуации вали на аэрофлот

Особняком в этой новогодней чехарде стоит случай с Красноярском, который демонстрирует всю вычурность внутренней архитектуры компании DPD. Непостижимого взаимодействия между собой пунктов выдачи, терминалов, менеджеров и операторов, в результате которого экспресс-доставка растянулась почти на месяц, а клиент посылку в итоге даже не получил (извините за спойлер).

Вот какая приключенческая история кроется за сухими строками бланка отслеживания отправки.

Заказ в Красноярск был оформлен 22 декабря, но 29 декабря заказчица уезжала и для подстраховки выбрала тариф «экспресс» - за 2500 рублей и с расчетным сроком доставки (с запасом) 26-27 декабря.

Посылка поступила на терминал DPD в Брянске 22 декабря, но покинула его только через два дня. Ничего, думали мы, до 29-го всяко успеют!

В аэропорт посылка по документам выехала 25 декабря, но до пункта выдачи заказов отчего-то добралась только 31-го. Заказчица уже улетела на отдых, её, в отличие от DPD, самолет не подвел. Напоминаем, речь идет об экспресс-доставке, которая была в пути девять дней!

Заказчица вернулась 11 января и согласилась забрать посылку, если тариф поменяют на обычный. Но выяснилось, что для этой нехитрой процедуры посылку необходимо вернуть из ПВЗ на терминал, затем согласовать смену тарифа с центральным офисом и после этого доставить обратно на ПВЗ.

Мы мужественно продрались и через эти согласовательные дебри. И вот 18 января заказчица пришла на пункт выдачи заказов чтобы узнать: срок бесплатного хранения истек, посылка следует к отправителю.

В итоге, 28 января мы забрали вернувшийся заказ, оплатили стоимость отправления и возврата (около 4000 рублей) и попытались прояснить ситуацию. Вот переписка.

Sent: Monday, January 28, 2019 8:02 PM

To: Aleshkevich Tatyana BZK; service_centr_klf

Subject: Re: FW: RE: Счет за услуги DPD. Номер 1900107974, Клиент № 1057001152

Татьяна, давайте еще раз попробуем разобраться в сложившейся ситуации:

1. Заказанную и оплаченную услугу экспресс-доставки вы не оказали.

2. По непонятным причинам вопрос с переоформлением тарифа, мягко говоря, подзатянулся с вашей стороны.

3. После того, как мы убедили покупательницу дождаться вашего решения и забрать заказ, вместо того чтобы выполнить свои условия договора, вы без согласования с нами оформляете возврат (вопреки логике и здравому смыслу)

4. В итоге мы потеряли расположение клиентки (очень надеемся, что она не опубликует отзыв в интернете), товар выпал из оборота более чем на месяц, и транспортная компания DPD выставляет счет за транспортировку груза по маршруту Красноярск-Брянск.

Прошу объяснить следующие моменты:

1. Почему заказ, отправленный самолетом (вряд ли, рейс был задержан или перенесен на 2 дня) не добрался до адресата вовремя?

2. Почему рассмотрение вопроса о смене тарифа длилось более 3 недель?

3. Почему после всех согласований заказ оформили на возврат???

И вот долгожданный ответ:

29.01.2019, 13:15, "Aleshkevich Tatyana BZK" tatyana.aleshkevich@dpd.ru:

Олег Николаевич, добрый день!

По вопросам:

1. Из-за загруженности аэропорта заказ поступил с опозданием в Красноярск. (26.12. его вывезли в аэропорт, а реальная отправка была только 29-30.12, т.к. он поступил в Красноярск только вечером 30.12.). С нашей стороны доставка в аэропорт была во время, а вот аэропорт уже подвел.

2. Согласование скидки длительный процесс, так как в программе ее должны утвердить согласующие (до 5 человек) и это занимает время.

3. Оформление возврата для интернет-магазинов происходит автоматически без согласований, как только истекает срок хранения. Филиал Красноярска сработал оперативно, как только у заказ истек срок бесплатного хранения, они его сразу отправили обратно. По этому поводу мы разговаривали с Вадимом, можно предложить доставку за наш счет.

В какое время Вам удобно встретиться завтра для обсуждения всех наболевших вопросов для скорейшего устранения недочетов со стороны компании DPD?

С уважением, Алешкевич Татьяна

Как видите, виновным может оказаться кто угодно – даже самолет - но только не DPD!

Камень седьмой: деньги, деньги, дребеденьги

Еще один немаловажный вопрос: выплата нам наложенного платежа, полученного от покупателей. По договору деньги, полученные DPD от наших клиентов в течение недели, переводятся нам в следующий понедельник. По факту анализ показал, что начиная с ноября (высокий сезон) DPD на некоторые отправления «задерживало» дату получения. То есть, по факту человек получает и оплачивает товар в четверг, а в личном кабинете отметка о получении появляется в понедельник, то есть выплата произойдет только через неделю. А ближе к декабрю данная ситуация стала носить систематический характер, и доходила даже до такого абсурда:

Хотя, это уже более смахивает не на абсурд, а на довольно умную схему для привлечения чужих денег в свой оборот на месяц.

Камень восьмой: рыбка плывет, назад не отдает!

В период с 22.11.2018 (первый заказ в новогодней упаковке) по 28.12.2018 (последний день работы DPD в 2018 году) Lego-Lepin.ru отправил 2119 заказов по всей России от Калининграда до Владивостока, от Мурманска до Симферополя. Около 70% посылок уехали в Москву и Санкт-Петербург. Вовремя не доставили 218 посылок – 10% от общего числа. Значительную часть их мы отыскали самостоятельно, судьба 14 отправлений неизвестна до сих пор.

При этом никаких компенсаций по отправкам и возвратам DPD выплачивать не планирует. Совокупная стоимость 14 отправлений (которые, кстати, были застрахованы от порчи и утери) составляет 75 000 рублей. Эти деньги DPD согласилась выплатить нам, но только ретро-бонусами: по 25000 рублей в месяц компенсировать наши будущие отправки (то есть – хотите вернуть деньги за застрахованный товар – продолжайте отправлять).

Резюме

Сейчас мы работаем с другой транспортной компанией, а бухгалтер пытается разобраться в ситуации и понять, в какие убытки нам вылилось сотрудничество с DPD. Но для нас уже сейчас очевидно, что эти убытки не идут ни в какое сравнение с ущербом, нанесенным нашей деловой репутации негативными отзывами от недовольных клиентов. Им недосуг досконально разбираться, по чьей вине их дети не получили подарки на Новый год, и мы не в праве их за это осуждать.

Мы можем только приложить максимум усилий к тому, чтобы восстановить своё доброе имя, а этим материалом предостеречь вас, уважаемые коллеги, от совершенных нами ошибок.

Дорожите своей репутацией, и пусть успех сопутствует вашему бизнесу!

Отзывы

comments powered by HyperComments

Ваш город?

Выберите нужный город в списке:

Можете закрыть окно, или выбрать нужный город в списке:

Москва

Санкт-Петербург

Б

Балашиха

Брянск

В

Владимир

Воронеж

Е

Екатеринбург

К

Казань

Калининград

Калуга

Клинцы

Королёв

Красногорск

Краснодар

Л

Люберцы

М

Мытищи

Н

Нижний Новгород

Новосибирск

П

Подольск

Р

Реутов

Ростов-на-Дону

Рязань

С

Самара

Т

Тверь

Тула

Х

Химки

Я

Ярославль

Не нашли нужный город в списке, вы можете перейти на федеральную версию.