Регион:Россия

Осторожно, DPD! 8 камней в огород вашей репутации

01 марта 2019 г. / Как мы продаем

Пожалуй, каждый интернет-магазин в России сталкивался с «экспресс-доставкой по-русски» - бессмысленной и беспощадной – бьющей и по карману, и по репутации. Как решить эту проблему? Мы считаем, что даже из негативного опыта можно извлечь пользу, особенно, если его обладатель готов поделиться набитыми шишками с коллегами. Начнём с себя, и наш рассказ будет о DPD, в лице его официального представителя в России - АО «Армадилло Бизнес Посылка».

Вы можете не читать дальше, если…

… Ваш основной склад расположен в крупном столичном городе. Большое представительство транспортных компаний и конкурентоспособные предложения дают вам возможность просто проигнорировать DPD. Наш интернет-магазин Lego-Lepin.ru работает из Брянска, где выбор ТК ограничен Boxberry, СДЕК и DPD. У DPD в наших глазах имелись все преимущества, в виде самого большого терминала для приема отправлений, конкретных сроков доставки по России (Москва – 1 день, СПб – 2 дня), цен ниже, чем СДЕК на 20-30%, что весьма существенно для пересылки в дальние регионы.

…Вы отправляете в пределах 3-6 посылок в день и располагаете временем и желанием самостоятельно отслеживать все доставки, не полагаясь на DPD. Для скромных объемов и разовых отправок их сервис вполне подойдет.

Если же вас интересуют подводные камни сотрудничества с DPD на постоянной основе и с солидным «посылкооборотом», то мы вам о них расскажем.

Камень первый: хождение по пунктам

Первые проблемы у нас начались меньше, чем через неделю после заключения договора. Курьер DPD в Санкт-Петербурге передал нашу посылку не в тот пункт выдачи заказов (далее ПВЗ). Ситуация разрешилась только с нашим личным вмешательством и выходом на питерское руководство DPD. Несмотря на то, что нужный ПВЗ находился в трехстах метрах от того, куда по ошибке прибыла посылка, её перемещение заняло четыре дня. Таков у них порядок: посылка с оказией вернулась на терминал, там её снова «пропикали» и перенаправили куда надо. Вот только клиент за это время отказался от заказа (он был оформлен с наложенным платежом) – день рождения ребенка прошел.

Камень второй: срок сроку рознь

Разумеется, в истории с питерской «недодоставкой» нас обязали оплатить и стоимость доставки, и стоимость возврата посылки. Мы высказали претензию, что услуга доставки была оказана с нарушениями сроков, отмеченных в договоре. В ответ пришло письмо, в котором договорные сроки назывались ОРИЕНТИРОВОЧНЫМИ. А фактические сроки – как получится, и вообще, читайте закон о почтовых услугах в РФ, а не нравится – идите … (лесом), только не забудьте погасить перед этим все задолженности.

Камень третий: система «ниппель»

А что же вы, в самом деле, сразу не послали их лесом? – возникнет у вас резонный вопрос. Да мы собирались: погасили задолженности и предупредили местных представителей, что планируем приостановить сотрудничество. Вскоре у нас на пороге нарисовались региональные руководители DPD и убедили нас остаться с ними. Вам выделят персонального менеджера, говорили они. Он лично будет решать все сложности, говорили они. Мы поверили, тем более, см. пункт выше о небогатом выборе ТК в Брянске.

Но дальнейшее наше общение по проблемным вопросам с региональным руководством укрепило нас во мнении, что они служат своеобразной системой «ниппель». Которая работает только в одну сторону и по возможности не пропускает к вышестоящему руководству пар, исходящий от клиентов на местах. А обещанный личный менеджер был доступен по телефону не более, чем в 50% случаев (нет на месте, в рабочем движении и т.д.). Даже если дозвонились – я занята, напишите на почту, я переправлю для рассмотрения в нужный отдел.

Камень четвертый: получатель на «репите»

В предновогодний «подарочный» ажиотаж, когда число ежедневных отправлений у нас выросло до двухсот и более в день, и мы физически не успевали отслеживать поставки по всем направлениям, мы столкнулись с еще одним ноу-хау от DPD.

Вот как нам видится эта схема:

  • Товар из терминала в Брянске поступает в терминал в Москве.
  • Видимо, из-за большого количества отправок DPD физически не успевает их обработать и развезти в пункты выдачи.
  • Каждый день при отслеживании своего заказа получатель видит запись «Дата доставки – завтрашний день», ту же информацию он получает, при звонке на «Горячую линию».
  • Так продолжается до тех пор, пока либо покупатель не откажется от получения, либо наступит дата окончания бесплатного хранения (как правило, 14 дней) и заказ автоматически вернется отправителю. Либо случится чудо – и DPD сможет доставить заказ в пункт выдачи.

Приведу пример подобной практики, который вы сами можете проверить на сайте DPD. Для этого в поле «Отслеживание» необходимо ввести трек-номер RU013327383 и нажать «Поиск». Для справки: по договору доставка из Брянска в Химки занимает 1-2 дня, и по этому заказу мы в итоге оплатили пересылку заказа в две стороны.

Камень пятый: доставка доставкой, а выходные по расписанию

Ворох наших проблем с недоставкой от DPD рос и множился до 28 декабря, когда наступил «День Х» - их отдел работы с юридическими лицами радостно ушел на новогодние каникулы. Надо ли говорить, что ни один проблемный вопрос так и не был решен. Каникулы у них, в общей сложности, продолжались до 10 января, когда на работу соизволили выйти кураторы и отдел по работе с претензиями. А между тем, уже на 28 декабря мы получали ежедневно свыше ста звонков от недовольных покупателей.

Наверняка, коллеги, вы можете представить, сколько времени отнимает обработка одного звонка с претензией - поиск заказа через сайт, дозвон на горячую линию, поиск данных терминала, куда должен прийти груз, психологическая беседа с недовольным покупателем. У нас выходило 20-25 минут.

При таком раскладе мы оказались перед неприятной дилеммой: игнорировать звонки с претензиями и продолжать принимать заказы, либо снизить активность по заказам и заниматься решением проблем, «подаренных» нам DPD. Мы выбрали сохранение имиджа компании в ущерб прибыли – ограничили рекламу, увеличили сроки доставки, несколько раз просто объявляли на сайте технические работы и не принимали заказы.

Телефонная битва за клиентов длилась две недели: мы отправляли новый конструктор другой ТК тем, кто соглашался подождать; возвращали деньги тем, кто оплатил заказ на сайте и ждать не желал; продолжали выяснять судьбу недошедших заказов и т.д. и т. п. Полноценно наш сайт заработал только после 12 января, потеряв 2 недели продаж и рекламной поддержки, но изрядно насобирав негатива от покупателей.

Тем не менее, нам удалось добиться поставленной цели, и свидетельством тому отзывы клиентов, чьи проблемы с доставкой нам удалось решить.

Камень шестой: в любой непонятной ситуации вали на аэрофлот

Особняком в этой новогодней чехарде стоит случай с Красноярском, который демонстрирует всю вычурность внутренней архитектуры компании DPD. Непостижимого взаимодействия между собой пунктов выдачи, терминалов, менеджеров и операторов, в результате которого экспресс-доставка растянулась почти на месяц, а клиент посылку в итоге даже не получил (извините за спойлер).

Вот какая приключенческая история кроется за сухими строками бланка отслеживания отправки.

Заказ в Красноярск был оформлен 22 декабря, но 29 декабря заказчица уезжала и для подстраховки выбрала тариф «экспресс» - за 2500 рублей и с расчетным сроком доставки (с запасом) 26-27 декабря.

Посылка поступила на терминал DPD в Брянске 22 декабря, но покинула его только через два дня. Ничего, думали мы, до 29-го всяко успеют!

В аэропорт посылка по документам выехала 25 декабря, но до пункта выдачи заказов отчего-то добралась только 31-го. Заказчица уже улетела на отдых, её, в отличие от DPD, самолет не подвел. Напоминаем, речь идет об экспресс-доставке, которая была в пути девять дней!

Заказчица вернулась 11 января и согласилась забрать посылку, если тариф поменяют на обычный. Но выяснилось, что для этой нехитрой процедуры посылку необходимо вернуть из ПВЗ на терминал, затем согласовать смену тарифа с центральным офисом и после этого доставить обратно на ПВЗ.

Мы мужественно продрались и через эти согласовательные дебри. И вот 18 января заказчица пришла на пункт выдачи заказов чтобы узнать: срок бесплатного хранения истек, посылка следует к отправителю.

В итоге, 28 января мы забрали вернувшийся заказ, оплатили стоимость отправления и возврата (около 4000 рублей) и попытались прояснить ситуацию. Вот переписка.

Sent: Monday, January 28, 2019 8:02 PM

To: Aleshkevich Tatyana BZK; service_centr_klf

Subject: Re: FW: RE: Счет за услуги DPD. Номер 1900107974, Клиент № 1057001152

Татьяна, давайте еще раз попробуем разобраться в сложившейся ситуации:

1. Заказанную и оплаченную услугу экспресс-доставки вы не оказали.

2. По непонятным причинам вопрос с переоформлением тарифа, мягко говоря, подзатянулся с вашей стороны.

3. После того, как мы убедили покупательницу дождаться вашего решения и забрать заказ, вместо того чтобы выполнить свои условия договора, вы без согласования с нами оформляете возврат (вопреки логике и здравому смыслу)

4. В итоге мы потеряли расположение клиентки (очень надеемся, что она не опубликует отзыв в интернете), товар выпал из оборота более чем на месяц, и транспортная компания DPD выставляет счет за транспортировку груза по маршруту Красноярск-Брянск.

Прошу объяснить следующие моменты:

1. Почему заказ, отправленный самолетом (вряд ли, рейс был задержан или перенесен на 2 дня) не добрался до адресата вовремя?

2. Почему рассмотрение вопроса о смене тарифа длилось более 3 недель?

3. Почему после всех согласований заказ оформили на возврат???

И вот долгожданный ответ:

29.01.2019, 13:15, "Aleshkevich Tatyana BZK" tatyana.aleshkevich@dpd.ru:

Олег Николаевич, добрый день!

По вопросам:

1. Из-за загруженности аэропорта заказ поступил с опозданием в Красноярск. (26.12. его вывезли в аэропорт, а реальная отправка была только 29-30.12, т.к. он поступил в Красноярск только вечером 30.12.). С нашей стороны доставка в аэропорт была во время, а вот аэропорт уже подвел.

2. Согласование скидки длительный процесс, так как в программе ее должны утвердить согласующие (до 5 человек) и это занимает время.

3. Оформление возврата для интернет-магазинов происходит автоматически без согласований, как только истекает срок хранения. Филиал Красноярска сработал оперативно, как только у заказ истек срок бесплатного хранения, они его сразу отправили обратно. По этому поводу мы разговаривали с Вадимом, можно предложить доставку за наш счет.

В какое время Вам удобно встретиться завтра для обсуждения всех наболевших вопросов для скорейшего устранения недочетов со стороны компании DPD?

С уважением, Алешкевич Татьяна

Как видите, виновным может оказаться кто угодно – даже самолет - но только не DPD!

Камень седьмой: деньги, деньги, дребеденьги

Еще один немаловажный вопрос: выплата нам наложенного платежа, полученного от покупателей. По договору деньги, полученные DPD от наших клиентов в течение недели, переводятся нам в следующий понедельник. По факту анализ показал, что начиная с ноября (высокий сезон) DPD на некоторые отправления «задерживало» дату получения. То есть, по факту человек получает и оплачивает товар в четверг, а в личном кабинете отметка о получении появляется в понедельник, то есть выплата произойдет только через неделю. А ближе к декабрю данная ситуация стала носить систематический характер, и доходила даже до такого абсурда:

Хотя, это уже более смахивает не на абсурд, а на довольно умную схему для привлечения чужих денег в свой оборот на месяц.

Камень восьмой: рыбка плывет, назад не отдает!

В период с 22.11.2018 (первый заказ в новогодней упаковке) по 28.12.2018 (последний день работы DPD в 2018 году) Lego-Lepin.ru отправил 2119 заказов по всей России от Калининграда до Владивостока, от Мурманска до Симферополя. Около 70% посылок уехали в Москву и Санкт-Петербург. Вовремя не доставили 218 посылок – 10% от общего числа. Значительную часть их мы отыскали самостоятельно, судьба 14 отправлений неизвестна до сих пор.

При этом никаких компенсаций по отправкам и возвратам DPD выплачивать не планирует. Совокупная стоимость 14 отправлений (которые, кстати, были застрахованы от порчи и утери) составляет 75 000 рублей. Эти деньги DPD согласилась выплатить нам, но только ретро-бонусами: по 25000 рублей в месяц компенсировать наши будущие отправки (то есть – хотите вернуть деньги за застрахованный товар – продолжайте отправлять).

Резюме

Сейчас мы работаем с другой транспортной компанией, а бухгалтер пытается разобраться в ситуации и понять, в какие убытки нам вылилось сотрудничество с DPD. Но для нас уже сейчас очевидно, что эти убытки не идут ни в какое сравнение с ущербом, нанесенным нашей деловой репутации негативными отзывами от недовольных клиентов. Им недосуг досконально разбираться, по чьей вине их дети не получили подарки на Новый год, и мы не в праве их за это осуждать.

Мы можем только приложить максимум усилий к тому, чтобы восстановить своё доброе имя, а этим материалом предостеречь вас, уважаемые коллеги, от совершенных нами ошибок.

Дорожите своей репутацией, и пусть успех сопутствует вашему бизнесу!

Отзывы

comments powered by HyperComments
Ваш город
?

Выберите нужный город в списке:

Можете закрыть окно, или выбрать нужный город в списке:

Москва

Санкт-Петербург

Архангельск

Астрахань

Балашиха

Барнаул

Белгород

Брянск

Великий Новгород

Владикавказ

Владимир

Волгоград

Волжский

Вологда

Воронеж

Грозный

Екатеринбург

Иваново

Ижевск

Иркутск

Казань

Калуга

Кемерово

Киров

Клинцы

Королёв

Кострома

Красногорск

Краснодар

Красноярск

Курган

Курск

Липецк

Люберцы

Махачкала

Москва

Мурманск

Мытищи

Набережные Челны

Нальчик

Нижневартовск

Нижний Новгород

Нижний Тагил

Новокузнецк

Новосибирск

Омск

Оренбург

Орёл

Пенза

Пермь

Петрозаводск

Подольск

Псков

Реутов

Ростов-на-Дону

Рязань

Самара

Санкт-Петербург

Саранск

Саратов

Смоленск

Сочи

Ставрополь

Старый Оскол

Сыктывкар

Тамбов

Тверь

Тольятти

Томск

Тула

Тюмень

Ульяновск

Уфа

Химки

Чебоксары

Челябинск

Череповец

Ярославль

Не нашли нужный город в списке, вы можете перейти на федеральную версию.