Регион:Россия

Как у наших покупателей украли Новый Год

01 марта 2019 г. / Как мы продаем

Дед Мороз потерял Снегурочку, Санта Клаус застрял в трубе, Йоулупукки сбился с пути. Мы только закончили разгребать последствия случившегося под Новый год хаоса, и я ещё раз – в тысячный раз! - приношу свои извинения тем из наших покупателей, которые оказались его невольными заложниками.

А теперь расскажу вам, как это случилось, и какие мы из всего произошедшего сделали выводы.

Хотели как лучше…

В предновогодний сезон с 22 ноября по 28 декабря мы отправили в различные регионы России - от Калининграда до Владивостока, от Мурманска до Симферополя – в общей сложности 2119 заказов. Разумеется, большинство из них были подарками, и мы постарались сделать их получение максимально удобным и приятным для наших покупателей.

Мы предоставили возможность оплаты картой на сайте или при получении посылки. Конструкторы перед отправкой упаковывали в стрейч-пленку, а большие коробки укрепляли пластиковыми уголками. Предусмотрели возможность оформления заказа в подарочную упаковку. …

Но добрые намерения разбились о российскую транспортную реальность: до адресатов вовремя не дошли 218 посылок, а 14 отправлений и вовсе словно растворились на бескрайних российских просторах.

… а получилось DPD

Мы ни в коей мере не снимаем с себя ответственности, ведь, в конечном итоге, это был наш выбор транспортной компании DPD для экспресс-доставки заказов. Детально о причинах и последствиях этого выбора, вылившегося в только что отгремевшую эпохальную «новогоднюю» битву за интересы наших клиентов, я рассказал в записи «Осторожно, DPD!». Прочтите, это интересно и поучительно. А для тех, кому недосуг, изложу здесь вкратце.

Транспортная компания DPD не смогла обеспечить нам соблюдение прописанных в договоре сроков доставки. Не получили мы также должной поддержки в поиске «потерянных» ими же посылок и улаживании проблем наших клиентов. По закону подлости этот обвал случился как раз в пиковое время – предновогодние дни. В итоге мы все новогодние каникулы (на которые DPD в России благополучно ушла 28 декабря) и последующий месяц самостоятельно разгребали сотни претензий, искали отправления и предпринимали все возможное для спасения собственной репутации, в ущерб получению прибыли.

К счастью, нам удалось выправить ситуацию, подтверждением чему служат позитивные отзывы покупателей. Мы сделали выводы и извлекли урок из случившегося.

Lego-Lepin идет по следу

В ходе «разбора полетов» нам довелось разрешить настоящую детективную задачу с загадочным появлением дефекта внутри неповрежденной упаковки. Одна из рекламаций обвиняла нас в страшном грехе: будто бы мы, зная, что ребенок ждет подарок и оплачена дополнительно праздничная упаковка, подсовываем в ней коробку с проломами. Но ведь этого не может быть – мы не отправляли своим заказчикам ни одной поврежденной коробки! Однако не верить клиенту, который свои слова подтвердил фото, мы тоже не могли.

Выяснилось, что всему виной человеческий фактор, а точнее, нерадивые кладовщики – бич всех транспортных компаний. На терминале DPD в Брянске мы замечали, что нередко наши посылки складываются в стопки без учета веса и габаритов. Естественно, маленькая коробка, попав под груду больших, проминается и теряет товарный вид. Эффект от высказанных нами претензий сохранялся два-три дня, затем все возвращалось на круги своя.

В кладовщиках, как показало проведенное нами расследование, крылся и секрет внутренних повреждений. При перебрасывании ими коробок, угол одной нередко попадает в крышку другой. При этом упаковочная бумага, поверх которой натянута стрейч-пленка не рвется, а вот плотный картон под ней пробивается насквозь. Результат на фото: посылка до отправления и после вскрытия.

Посылка до отправленияПосылка до отправленияПосылка после вскрытияПосылка после вскрытия

Чем сердце успокоится

На сегодня мы сменили транспортную компанию и не желаем иметь дело с DPD, по крайней мере, до тех пор, пока не произойдут следующие события:

  • выяснится судьба всех потерянных отправлений;
  • партнерские отношения DPD будут пересмотрены, и нам удастся разомкнуть порочный круг, когда обращения к представителям местного филиала не приносят результата, а жалобы в региональное руководство перенаправляется обратно в местный филиал.
  • представители DPD выполнят наши обоснованные просьбы и принесут извинения нашим покупателям от лица своей компании.

Ну а для наших клиентов мы продолжаем отбирать самые лучшие, разумные по цене и идеальные по качеству новинки из мира аналогов конструкторов LEGO для детей и взрослых. Спасибо, что остаетесь с нами, мы работаем для вас!

Отзывы

comments powered by HyperComments
Ваш город
?

Выберите нужный город в списке:

Можете закрыть окно, или выбрать нужный город в списке:

Москва

Санкт-Петербург

Архангельск

Астрахань

Балашиха

Барнаул

Белгород

Брянск

Великий Новгород

Владикавказ

Владимир

Волгоград

Волжский

Вологда

Воронеж

Грозный

Екатеринбург

Иваново

Ижевск

Иркутск

Казань

Калуга

Кемерово

Киров

Клинцы

Королёв

Кострома

Красногорск

Краснодар

Красноярск

Курган

Курск

Липецк

Люберцы

Махачкала

Москва

Мурманск

Мытищи

Набережные Челны

Нальчик

Нижневартовск

Нижний Новгород

Нижний Тагил

Новокузнецк

Новосибирск

Омск

Оренбург

Орёл

Пенза

Пермь

Петрозаводск

Подольск

Псков

Реутов

Ростов-на-Дону

Рязань

Самара

Санкт-Петербург

Саранск

Саратов

Смоленск

Сочи

Ставрополь

Старый Оскол

Сыктывкар

Тамбов

Тверь

Тольятти

Томск

Тула

Тюмень

Ульяновск

Уфа

Химки

Чебоксары

Челябинск

Череповец

Ярославль

Не нашли нужный город в списке, вы можете перейти на федеральную версию.